Política de Devoluciones, Cancelaciones y Reembolsos – ACLINICO, S.A. DE C.V.
1. Alcance de esta política
1.1. Esta Política de Devoluciones, Cancelaciones y Reembolsos (la “Política”) regula cómo se atienden cambios, devoluciones de productos, cancelaciones de pedidos y solicitudes de reembolso realizadas a través del Sitio de la empresa distribuidora de productos médicos y clínicos (la “Comercializadora”).
1.2. La Política aplica a todas las compras realizadas a través de los canales de venta de la Comercializadora que hagan referencia a este documento, sin perjuicio de los derechos que correspondan al Cliente conforme a la legislación mexicana en materia de protección al consumidor.
2. Naturaleza de los productos
2.1. La Comercializadora distribuye productos médicos y clínicos que pueden tener condiciones específicas de higiene, seguridad, almacenamiento, trazabilidad y caducidad.
2.2. Por esa naturaleza, no todos los productos son elegibles para devolución una vez que han sido entregados, abiertos, utilizados o retirados de su empaque original, salvo que presenten defectos de fabricación, daños en tránsito o errores en el surtido atribuibles a la Comercializadora.
3. Cancelación de pedidos antes del envío
3.1. El Cliente podrá solicitar la cancelación total o parcial de un pedido siempre que los productos aún no se hayan enviado ni se encuentren en proceso irreversible de preparación.
3.2. La solicitud deberá realizarse lo antes posible, preferentemente dentro de las primeras 24 horas posteriores a la confirmación del pedido, contactando a la Comercializadora al correo hello@medconfianza.com o al teléfono +52 1 55 2583 6217, indicando el número de pedido y los productos a cancelar.
3.3. Si el pedido no ha sido enviado ni preparado para su despacho, la Comercializadora podrá aceptar la cancelación y, en su caso, gestionar el reembolso correspondiente del monto pagado por los productos cancelados.
3.4. El reembolso se tramitará conforme al apartado 9 de esta Política.
4. Pedidos ya enviados o entregados
4.1. Cuando el pedido ya se encuentre en tránsito o haya sido entregado en el domicilio del Cliente, la cancelación se considerará fuera de tiempo y aplicarán las reglas de devolución descritas en las secciones siguientes.
4.2. En estos casos, no se aceptarán cancelaciones automáticas; únicamente se revisarán solicitudes de devolución si el producto cumple con las condiciones elegibles para ello.
5. Productos elegibles para devolución
5.1. Podrán ser candidatos a devolución aquellos productos que presenten defectos de fabricación claramente identificables al momento de la recepción.
5.2. También podrán ser elegibles los productos que hayan llegado dañados durante el transporte, siempre que el daño se haga constar en el momento de la entrega o dentro del plazo indicado en esta Política.
5.3. Serán elegibles los productos que no correspondan a lo solicitado, ya sea por error de surtido o por diferencias relevantes en modelo, presentación o especificación, respecto de lo confirmado por la Comercializadora.
5.4. En todos los casos, el producto deberá encontrarse, en la medida de lo posible, en condiciones similares a las de entrega, sin uso y, cuando la naturaleza del insumo lo requiera, en su empaque original cerrado.
6. Productos no elegibles para devolución
6.1. No se aceptarán devoluciones de productos que hayan sido abiertos, utilizados, manipulados de forma que comprometa su integridad, higiene o trazabilidad, salvo que se trate de un defecto de fabricación evidente.
6.2. No serán elegibles productos que, por su naturaleza, requieran condiciones específicas de almacenamiento y que hayan sido expuestos a condiciones inadecuadas después de la entrega.
6.3. No procederá la devolución de productos con caducidad próxima o vencida cuando el motivo no sea imputable a la Comercializadora y hayan sido entregados conforme a las fechas previamente acordadas.
6.4. Tampoco se aceptarán devoluciones de productos adquiridos bajo condiciones especiales, liquidaciones o ventas finales cuando se haya indicado expresamente que no admiten devolución.
7. Plazos para solicitar devoluciones o reclamaciones
7.1. El Cliente deberá revisar los productos al momento de la entrega o dentro de un plazo máximo de 3 días hábiles a partir de la fecha de recepción.
7.2. Dentro de ese plazo, el Cliente deberá notificar por escrito cualquier daño, defecto, error de surtido o discrepancia relevante, enviando un correo a hello@medconfianza.com con el número de pedido, descripción del problema y, de ser posible, evidencia fotográfica.
7.3. Transcurrido el plazo de 3 días hábiles sin que se haya presentado reclamación, se entenderá que los productos fueron recibidos a conformidad, salvo que exista una disposición legal que establezca lo contrario.
8. Procedimiento para devoluciones
8.1. Una vez recibida la solicitud de devolución o reclamación dentro del plazo, la Comercializadora evaluará el caso y podrá solicitar información adicional para analizarlo.
8.2. La Comercializadora comunicará al Cliente, en un plazo máximo de 7 días hábiles a partir de la recepción de la información completa, si la devolución procede o no, y bajo qué condiciones.
8.3. En caso de autorizar la devolución, se indicarán al Cliente las instrucciones específicas para el retorno del producto, incluyendo, en su caso, la guía de envío o el punto de entrega correspondiente.
8.4. El producto deberá enviarse o entregarse conforme a las indicaciones dadas, respetando las condiciones de empaque y manipulación necesarias para preservar su integridad durante el traslado.
9. Costos de devolución y reembolsos
9.1. Cuando la devolución se origine por un error atribuible a la Comercializadora (defecto de fabricación, daño en tránsito, error de surtido), los costos razonables de envío de regreso serán absorbidos por la Comercializadora.
9.2. Cuando la devolución se deba a causas no imputables a la Comercializadora y sea aceptada de manera excepcional, los costos de envío o traslado correrán por cuenta del Cliente.
9.3. En caso de proceder un reembolso, éste se realizará, de preferencia, a través del mismo medio de pago utilizado por el Cliente, una vez que la Comercializadora haya recibido y verificado el producto devuelto.
9.4. El procesamiento del reembolso se gestionará dentro de un plazo máximo de 10 días hábiles a partir de la confirmación de procedencia y recepción correcta del producto, sin perjuicio de los plazos adicionales que dependan de bancos o procesadores de pago.
10. Cancelaciones por causas imputables a la Comercializadora
10.1. En caso de que, por razones logísticas, de inventario o fuerza mayor, la Comercializadora no pueda surtir total o parcialmente un pedido ya pagado, se le informará al Cliente tan pronto como sea posible.
10.2. El Cliente podrá optar por aceptar productos alternativos de características equivalentes, mantener el pedido parcial o solicitar el reembolso del monto pagado por la parte no surtida.
10.3. El reembolso correspondiente se tramitará conforme a los plazos y medios señalados en la sección 9 de esta Política.
11. Reembolsos parciales y ajustes
11.1. Cuando una devolución proceda únicamente respecto de parte de los productos de un pedido, el reembolso se limitará al monto pagado por los productos devueltos y aceptados.
11.2. Los gastos de envío originales solo podrán reembolsarse cuando la causa de la devolución sea plenamente imputable a la Comercializadora, y siempre que así se determine en la resolución del caso concreto.
12. Inconformidades y atención de quejas
12.1. Si el Cliente no está de acuerdo con la resolución emitida por la Comercializadora respecto de una devolución, cancelación o reembolso, podrá presentar una inconformidad adicional por escrito al correo hello@medconfianza.com.
12.2. La Comercializadora revisará nuevamente el caso y emitirá una respuesta final en un plazo máximo de 10 días hábiles a partir de la recepción de la inconformidad.
12.3. Lo anterior se entiende sin perjuicio del derecho del Cliente de acudir ante la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) u otras autoridades competentes, conforme a la normatividad vigente.
13. Casos especiales
13.1. Para contratos de suministro recurrente, convenios marco o acuerdos específicos con instituciones del sector salud, podrán pactarse condiciones particulares de devoluciones y cancelaciones que complementen esta Política; en caso de discrepancia, prevalecerán las condiciones que se hayan convenido por escrito.
13.2. No procederán devoluciones ni reembolsos cuando se acredite mal uso doloso de los productos, manipulación contraria a las instrucciones del fabricante o incumplimiento grave de las condiciones de almacenamiento por parte del Cliente.
14. Actualización de la Política
14.1. La Comercializadora podrá modificar o actualizar esta Política de Devoluciones, Cancelaciones y Reembolsos para adaptarla a cambios normativos, operativos o a la naturaleza de los productos distribuidos.
14.2. La versión vigente estará disponible en el Sitio, indicando la fecha de su última actualización.
14.3. La realización de nuevas compras después de la publicación de cambios implicará la aceptación de la versión actualizada de esta Política.